银行客户关系管理与维护

银行客户关系管理与维护

银行vip客户管理与维护ppt_银行vip客户维护方案

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语： 关键客户是银行的优质资产，对其关系的管理与维护是银行稳定当期业绩、谋求持续发展的基础。下面是我为你带来的银行客户关系管理与维护，希望对你有所帮助。

关键客户的客户关系管理与维护的目标是使关键客户自豪地享受银行提供的特殊待遇，并激励他们进一步为银行创造更多价值。

一、关键客户关系管理与维护的原则

关键客户是银行利润的基石。然而，竞争对手同样非常重视该客户群体，甚至会伺机对本行关键客户发动“进攻”或“招安”，加剧银行之间的竞争。因此，银行必须认真维护好与关键客户的良好关系，以保证银行持续稳定的发展势头。

关键客户关系管理与维护的流程一般分为以下几个环节：

(一)及时记录关键客户信息

关键客户信息是银行的重要资产，对其信息的记录、保存以及分析处理的规范及保密性直接关系到银行与其他银行之间的竞争，同时也是决定客户对银行的信任度、满意度的重要因素(见案例)。

案例： 个性化服务，赢得客户感动

为了更好地服务客户，工商银行安阳分行大堂小蒋总是随身携带一个服务备忘录，遇到客户提出的暂时不能满足的服务需求，立即在备忘录上记录下来，随时提醒自己要在短时间内尽全力为客户提供满意的服务。

2011年7月21日，一位中年男子在办理业务时，顺便说起他有份定期存款8月底到期，有心的小蒋主动记下了该男子的电话号码。8月底定期存款到期后，她马上打电话通知客户前来取款，这位中年男子很感动，不仅把到期的存款重新续存，并且从其他行取出30万元转存到该所，说：“你们的服务很到位，钱存到你们这儿我放心。”

小蒋把提供个性化服务作为与客户沟通的桥梁，针对不同客户采取不同的服务措施。有一次，一位老客户从支行取出45万元开了一家饭店，在饭店开业时，她亲自买了两个花篮前往祝贺，这位客户非常感动。在该客户生日那天，她通过电话向其送去祝福，这位客户非常感动，说：“我近忙得把生日都忘了，多亏了你这个有心人的提醒，真是太感谢了。”后来，这位客户先后把在其他行的存款78万元陆续转存到该支行。就是这样，小蒋凭借虽然微不足道但却彰显个性化服务的做法，拉近了与客户的距离，成为了客户的贴心人。

客户应遵循规范的关键客户信息收集和记录流程，并及时对这些客户信息如业务来往时间、内容、结果等方面进行记录。

(二)客户关系管理应具有性和规范性客户可能会服务于多个关键客户，要适时地保持与这些客户的联系，及时掌握客户业务需求情况并做出及时的反应;但另一方面，为了有效地做好客户关系管理与维护工作，客户需要规范工作行为，避免这项工作的随意性和重复性。

(三)把握每一次与客户沟通的机会服务行业中，与客户的来往是基础、具体和集中的业务宣传和交易机制，通过这种机制，客户可能开始或加强与银行之间的关系，也可能削弱或终止与银行的关系。每一次单独的客户往来都对客户关系的巩固、延长、削弱甚或终止产生重要影响。

(四)客户关系管理与维护要做到高效、实效和个性化

选择有效的内容、方式和时间进行实质性的客户关系维护，并充分利用客户关系管理系统(CRM)的支持，避免高成本、结果不明确、低效率的关系维护方式。

客户要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择适合客户自身特点，并能满足客户各方面需求的维护方式和内容，同时也要确认进行客户关系维护的时间和频率，以获得客户的认可。

二、关键客户关系管理与维护流程

客户关系管理与维护工作的流程可以分为三个步骤：①选择目标客户;②制定具体行动方案;③总结回顾行动效果。

(一)选择目标客户

客户可以根据某个时期的重点产品或服务，在客户分层/群的基础上有针对性地选择目标客户开展客户关系维护与营销活动，关键是要筛选出适合该项产品或服务的关键客户群，向该客户群展开营销活动(见案例)。

案例：真情服务 赢得客户

2011年7月19日，银行舞阳支行营业大厅大堂李明娟正在忙碌地迎送客户，这时，有位中年女士很焦急地说：，今天在VIP室排队的人太多了，我有非常紧急的事情，要转一笔资金较大的款项，你能帮我想想办法吗?李明娟迅速查看了VIP室和开放式柜台的客流量，急忙请营业部主任来到大堂岗位，急客户之所急，想客户之所想，当即开通“特殊通道”，自己坐到开放式6号柜台，马上为这位客户办理业务。

李明娟凭着多年职业的敏感度，意识到这位客户是个很有潜在价值的客户，她看了一下客户的发现再有一个多月就是客户生日。8月26日上午9点钟，李明娟拨通李女士的手机“祝您生日快乐!”李女士十分惊喜，这位中行员工与她仅仅一面之缘，竟能记住她的生日，还致电表示祝贺，惊喜伴随着感动，李女士告诉李明娟，她近期有笔一百多万元的存款到期，想请李明娟给她一些理财建议，李明娟马上想到近期将有款3个月的理财产品，收益率比同期银行利率要高出几倍，符合李女士的风险承受能力，于是，她向该女士了此款产品，同时向她提示了该理财产品的风险，李女士对李明娟的细致服务很满意。经过几次的接触，李女士和李明娟越来越熟，在一次交谈中，她得知该女士有购买的需求，刚好该行周末举办展销会，李明娟放弃休息时间和家人一起驱车60公里把这位外地客户接到该行，并和厂家销售人员一同耐心地向李女士介绍各类产品，李女士当即买下了几十万元的产品。

几个星期后，李女士把闲散资金从其他行陆续转入该行，总金额高达1000万元，让李明娟帮她理财，李明娟马上把李女士给理财中心的`理财师，理财师依据李女士的资金流动性、预期收益率和风险承受能力等，量身定制理财方案，供她参考，李女士非常满意，从此李女士成为了该行的私人银行客户。李明娟正是通过细致的服务和对客户的真诚服务，不仅营销了产品，更提升了个人的服务品牌，树立了银行业的服务形象。

根据行动主题，在客户行为特征和基本信息分析的基础上有针对性地筛选出适合某项增值服务内容的优质客户群(见图)，为该客户群提供特定服务。

(二)制定和执行具体行动方案

1.制定具体行动方案

在制定具体行动方案时，应重点考虑以下几个方面的问题：

(1)维护主题：分析客户需求特征、市场热点问题，提炼维护主题。

(2)维护方式：选择恰当的维护方式，如上门拜访、举办沙龙讲座等。

(3)维护频率：按照每月/周/日维护，定期更新。

(4)成本预估：针对不同客户群体的投入不同。

(5)系统运用：通过客户关系管理系统(CRM)对客户购买情况、渠道使用等信息进行分析，全面了解该客户群的业务来往信息。

2.邀请客户

可以通过电话邀约、邮寄邀请、电子邮箱发送邀请、向来访客户递送邀请函等方式邀请客户参与相关活动。

3.举办活动

举办相关活动时要注意以下几个方面：

(1)充足的资料/设备/人员物品准备。

(2)把握/控制现场能力。

(3)多媒体的演示手段。

(4)现场问答提升活动参与性，创造热烈的活动效果。

(三)总结回顾行动效果

可以根据两类指标分析客户关系管理与维护工作的效果，，关系取向效果;第二，产品/服务取向效果。这两类指标的具体二级指标分别如下所示：

1.关系取向效果指标

(1)联络达成率：与多少客户达成了信息的沟通和交往。

(2)新信息获取：在维护的过程中是否丰富了客户信息档案。

(3)待跟进的销售机会：客户是否表达了购买兴趣、意向。

2.产品/服务取向效果

(1)联络达成率：与多少客户达成了信息的沟通和交往。

(2)待跟进的销售机会：客户是否表达了购买兴趣、意向。

(3)销售业绩。

三、客户关系管理与维护的方式

在处理与客户之间的关系时，不能仅仅将与客户之间的关系定位为业务关系，也要注重培养与客户之间的情感关系，并通过提供金融问题的解决方案和其他增值服务，建立与客户之间紧密的合作关系。当前市场环境下，商业银行经常使用的客户关系管理与维护的方式主要有以下几种：

(一)情感维护

情感维护是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。这种沟通方式有时以业务为信息载体，有时也通过一些日常问候或与金融业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离(见案例)。

案例：情感沟通，打动客户的心扉

王先生是郑州鞋城的一位老板，年轻洒脱，事业有成。事业上领先别人一步的王先生在投资理财上也不，2008年之前他一直把闲余资金投资在基金上，收益可观。但通过多种渠道了解到股票投资可能收益更高时，便决定投资股票，并且在网上找了一位股评，结果不到3个月就赔进去20多万元，并因此闹起了家庭矛盾，生意也受到影响。当他无意中看到交通银行郑州分行的理财洪亚辉发表的文章后，慕名而来。洪在了解完王先生的情况后，详细地给他介绍如何才能真正的轻松理财，如何正确的配置家庭资产，并和王先生分享了几个成功案例。但有了上次的失败经历后，王先生显得有些犹豫，洪又耐心的找出以前发表的几篇文章，通过历史数据的推演进行收益测算。之后，洪结合王先生个人闲余资金比较多但流动性大、专业知识不够、时间不足等情况，结合交行产品的优劣势向王先生了几款稳健型产品。，在洪的耐心指导下王先生决定尝试性的资产转移买下了三款产品。

两周后，洪查看王先生的投资组合稍有升值，就电话告知，结果王先生对资产升值避而不谈，反而叙说家庭矛盾。洪意识到，眼下让王先生更关心的不只是投资理财，而是如何处理家庭矛盾。通过电话沟通，洪了解到王先生虽然事业生水起，但他把大部分时间投到了工作上，对妻子很少关注，为此妻子颇有怨言。在了解到王先生妻子也比较喜欢投资后，而且经常关注经济类高端，洪建议王先生带妻子去参加的讲座，并表示可以帮忙订到门票，同时指出王先生应该早回家，多关注妻子的变化，勤做家务等等。之后，洪结合自己的案例告诉他做理财和对待妻子道理是相通的，你需要分析自己的优缺点，然后再了解产品的优劣势之后再对症下。第二天，王先生兴奋的打来电话说和妻子之间的关系已有缓和。一段时间后，王先生感情生活又和以前一样和谐，事业上也开始企稳回升。后来王先生接二连三介绍身边的朋友、商户到洪所在的支行办理理财业务。半年后，王先生不仅扭亏为盈，连同介绍来的客户群，常年沉淀资金在千万元以上。

日常工作中，对关键客户的情感维护主要有以下几种方式：

(1)有些银行通过信函/会员期刊、理财/营销电话联系、电子邮件以及手机短信等保持与客户之间的联系。

(2)有时也会对客户进行定期访问，特别是在节日、生日、特别纪念日等给客户致以祝福。

(3)通过电子邮件、手机等通讯方式为客户提供新业务、账户交易信息、促销优惠等方面的信息，以及关怀、预约、提醒等服务。

(4)举办理财沙龙/研讨会等。

(二)销售维护

理财/营销在每次接触营销成功后，应在系统中及时记录客户当期购买金融产品的相关信息，包括购买日期、购买金额、产品价格、期望收益率、止损范围、客户风险偏好、购买历史等等，以作为对客户开展销售维护工作的必要准备。

理财/营销应定期或在市场出现重大信息的时候对已购买我行产品的客户展开维护工作，告知产品运作情况是否超出客户的获利或止损范围，及时向客户做出获利提示或损失提示，并根据市场的变化提出适当的建议，作为客户决策的参考。

理财/营销在销售维护过程中应逐步帮助客户树立正确的投资理念，当客户出现亏损时，应给予心理安慰，理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其真诚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系(案例)。

案例：销售是一种客我双赢的沟通方式

7月下旬的一个午后，有一位中年女客户气冲冲来到营业厅要投诉，银行郑州高新区支行营业部理财吴丽娟看到此种情况，连忙把她至理财室，为她倒一杯热茶让其缓缓气，并耐心听其倾诉。

原来该客户将定期存折上的一笔五万元的存款到期日期看错，导致该笔存款提前两天支取了，而柜员在受理时又因一时大意未及时发现并给予提示，导致将该客户带自动转存的存款2年的定期全部变成了活期利息，客户的损失和心情是显而易见的，在详细了解情况后，吴丽娟一边对客户进行安抚，一边从客户透漏的信息中分析问题，希望可以找到解决途径。当她得知该客户这笔存款是两年前因为想在本行购买理财产品，没遇到满意的才存的，另外还有50万元的存款存在本行时，她心想：解决问题的办法有了!于是，她先是向该客户诚恳致歉，之后又不失时机向该客户介绍，该行的理财金卡不仅可以优先购买本行的理财产品，还提供一对一的理财服务，提高资金收益率等优势，以限度弥补损失。客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了她的建议，开立了理财金卡账户，其后在该行陆续购买了国债、基金等理财产品，不久就弥补了损失，还赚了一大笔。

现在，这位客户已成吴丽娟的铁杆客户。

(三)培育维护

在产品销售过程中渗透理财方法、原理和知识。定期开展理财讲座，为客户讲授专业的理财知识，以加深客户对理财服务的理解。定期发送理财资料或信息，引起客户对金融市场变动状况的注意，逐步使客户养成对理财信息关注的习惯，定期编写理财案例，总结理财的生活体验，让客户了解到现实生活中许许多多理财的成功例子，学习理财规划的经验，进一步提升客户对理财的理解程度。

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如何用ppt 描述客户关系维护

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

目前企业常用的用于维护客户关系的工具就是CRM客户关系管理系统，CRM可以让企业以客户为中心，通过技术手段对客户管理和服务流程进行重组，加强与客户的沟通，不断挖掘新客户、保留老客户，提高客户的忠诚度和价值。同时通过对市场、销售团队的管理，提高团队的执行力和企业运营水平，以达到客户价值化，为企业创造更多的收益。

客户关系维护管理

客户关系维护管理

客户关系维护管理，业务人员与客户打交道中会发现，客户的秉性多种多样，销售行为也多种多样，如何处理好与众多客户之间的关系，即通常所说的客情关系是市场销售中不可回避的问题，以下分享客户关系维护管理？

客户关系维护管理1

维护客户关系的方法：

一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理。

另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。

通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!

二、二天内一定要发去问候的信息

顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。

我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的.品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。

顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程。

另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

三、一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。

可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。

四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量的就是顾客购买的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?

首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?

一般来说，节假日是发信息的时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买

要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导，提供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。

部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，，大投入的事情，何乐而不为呢?

客户关系维护管理2

客户关系管理不当的三个原因：

客户关系管理不当的原因一、思想认识不足。

客户关系管理其实是一门精深的学问和技巧，需要企业全身心地投入学习和领悟其中的精髓，而不是依靠上一两堂课，知道CRM代表什么、什么是一对一营销、什么是客户满意度就万事大吉并寄希望于为企业带来滚滚财源。

企业应该从上至下都正确树立起客户关系管理的理念，并系统地学习理论和具体的作方法，要明确客户管理和服务的重要性，要能够作到融会贯通，否则错误就不会断绝。

客户关系管理不当的原因二、工作上的急功近利。

企业的客户关系管理的建立是一件系统工程，它需要企业有一个较完备的包括人才、管理软件、基础数据等在内的软硬件环境和条件。首先企业要从基础的管理工作开始做起，建立起一个客户关系管理的前端平台，要杜绝急功近利思想。其实，企业商务管理没有“终南捷径”，所有的获得都需要艰辛的付出，切不能幻想着一点付出即可以获得大的收获。

说到底，贯彻和执行客户关系管理只是确保你不走或少走弯路，更容易接近成功，却并不是保证你能够取得成功。像张先生那样，简单地把客户关系管理错误地理解成就是要拉近与客户之间的距离，试图借给客户太太过生日而获取客户的信任和好感则未免浅显。

客户关系管理不当的原因三、法律意识的淡薄。

正在朝着法制化转型，各项法律法规制度会越来越健全和完善，这同时也给身处商旅中的人们提出了更高的要求，必须要增强法律意识和法律知识，尤其国内和的商贸知识和惯例。

这样做一方面可以防止自己不触犯法律，一方面确保能够及时用法律的手段来保护自己的合法权益不受侵害。案例中的A企业如果有较强的法律意识，可能就不会在没有得到正当授权的情况下使用性病患者的档案资料了，从而也可以避免不必要的商务的产生。

客户关系维护管理3

(一)情感维护

情感维护是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。这种沟通方式有时以业务为信息载体，有时也通过一些日常问候或与金融业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离(见案例)。

日常工作中，对关键客户的情感维护主要有以下几种方式：

(1)有些银行通过信函/会员期刊、理财/营销电话联系、电子邮件以及手机短信等保持与客户之间的联系。

(2)有时也会对客户进行定期访问，特别是在节日、生日、特别纪念日等给客户致以祝福。

(3)通过电子邮件、手机等通讯方式为客户提供新业务、账户交易信息、促销优惠等方面的信息，以及关怀、预约、提醒等服务。

(4)举办理财沙龙/研讨会等。

(二)销售维护

理财/营销在每次接触营销成功后，应在系统中及时记录客户当期购买金融产品的相关信息，包括购买日期、购买金额、产品价格、期望收益率、止损范围、客户风险偏好、购买历史等等，以作为对客户开展销售维护工作的必要准备。

理财/营销应定期或在市场出现重大信息的时候对已购买我行产品的客户展开维护工作，告知产品运作情况是否超出客户的获利或止损范围，及时向客户做出获利提示或损失提示，并根据市场的变化提出适当的建议，作为客户决策的参考。

理财/营销在销售维护过程中应逐步帮助客户树立正确的投资理念，当客户出现亏损时，应给予心理安慰，理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其真诚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系(见案例)。

(三)培育维护

在产品销售过程中渗透理财方法、原理和知识。定期开展理财讲座，为客户讲授专业的理财知识，以加深客户对理财服务的理解。定期发送理财资料或信息，引起客户对金融市场变动状况的注意，逐步使客户养成对理财信息关注的习惯，定期编写理财案例，总结理财的生活体验，让客户了解到现实生活中许许多多理财的成功例子，学习理财规划的经验，进一步提升客户对理财的理解程度。

银行客户管理VIP客户的技巧

银行客户管理VIP客户的技巧

银行客户应该如何管理自己的VIP客户呢?现在跟随我一起去看看吧，欢迎大家的阅读!

客户管理一个循序渐进的过程：

步，该网点将客户按层级细分;

第二步，将每个层级的客户落到对应岗位的员工;

第三步，汇总的客户联络数落实到每人每日的工作量上。

人均财富不断增长，零业务市场潜力巨大。随着此群体的持续扩大，VIP领域的竞争将日趋激烈，VIP客户价值管理将成为银行个金业务发展与运营的主线。

这些客户的特点是：

1. 多数都是“自我成长型”的富裕人士，例如其中约69%是创业的企业家，倾向于将私人和公司的银行服务结合起来;

2. 以自主投资为主，多数没有金融机构提供专业化和一体化的财富管理服务，对零业务缺乏了解;

3. 计价资产为主，多数资产在国内，并持有较高比例的房地产(25%)、与固定收益投资(30%)、以及本地企业;

4. 追求高回报，受传统文化的影响，高度重视财富的保密性。

在以往的网点客户管理理念与实践中，并没有对VIP客户进行细分，也没有对客户的专业化和别化服务实施区别，更没有对VIP客户的服务和销售进行系统的规范及建立相应的管理系统。基本处于个人英雄主义时代，网点负责人的能力、客户的能力，决定着VIP客户价值管理的成效。

但是，高端富裕人群对专业化财富管理的需求，要求银行重新进行客户细分和定位，并将服务内容由传统理财服务向私人银行服务升级。

他们对专业化财富管理的需求集中在以下方面：

1. 期望得到专业金融机构提供的一体化、客户化的财富管理服务，并将财富管理与公司银行的服务结合起来;

2. 注重银行对其(高价值)客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务;

3. 希望创造的财富能够得到保值和安全保障，同时比较注重追求财富的增长;

4. 希望能够得到包括投资、法律、财务和税务安排等全面的专业化的财富管理建议;

5. 希望能够投资多样化的、高回报的金融产品，能够参与全球投资;

6. 希望得到专业的风险管理建议。

事实上，对VIP客户价值管理存在的普遍性基础问题说明，我们基本上无法满足上述客户的需求。

这些基础问题表现如下：

1. 对VIP客户的异化服务有限;

2. 缺少专业且标准化的服务营销流程;

3. 客户角色职责不清;

4. 客户自身服务客户的能力急需提升;

5. 缺乏客户有效服务客户的比例测算。

虽然每家商业银行都在倡导“以客户为中心”的服务理念，但事实上我们在执行的是以“产品驱动”为中心下的销售目标导向，简单说就是把客户当成“猪”养，而不是当成“孩子”养。

现行的以客户为中心不是以为客户真正创造价值、满足其金融理财需求为中心，而是以完成销售指标，把把产品卖出去为原则。

从个人金融业务长期持续发展角度思考，个金VIP客户的销售服务工作必须从“产品驱动”模式向 “客户需求驱动”模式转变。

：以客户为中心，进行客户分层分析，制定以客户需求为驱动的服务销售策略和流程，以建立长期紧密的客户关系为目标。

一项针对覆盖全国各商业银行270名客户的调查发现，他们普遍反映目前所辖VIP客户人数较多难以兼顾，但通过深入沟通后进一步了解到产生此问题的根源在于对全部客户是一个模式在服务，且其中又包含部分不合格的`VIP客户，使得销售服务效率大幅下降，难以建立长期紧密的客户关系。

所以，必须对VIP客户进行分层管理，优化客户资源配置，对管理资产值较高的客户实现有效覆盖，锁定重点目标客户群，通过加强主动联系等方式维护与VIP客户的关系，并在此基础上建立别化的联系策略、服务策略、销售策略，以提高客户满意度，实现业绩突破。

第二，角色清晰，明确定义了客户和业务主管的职责。

从制度上保证客户至少有70%的时间用于服务VIP客户;减少客户在行政事务性工作和非VIP上所花费的时间，使客户能更好地为VIP，对个人VIP客户提供“一对一”的维护服务，对VIP客户的数量增长、客户资产规模增长及客户满意度负责。将主管的职责从行政管理拓展到业务辅导领域，必须肩负起对客户的业务指导工作。

第三，设计标准统一的VIP业务管理流程，包括客户管理流程、销售流程、服务流程。

其中销售流程的规范尤其重要，是落实“以客户为中心”及“客户需求驱动”的客户关系管理和服务销售模式的核心。

以客户为中心销售流程包括核心步骤：

1.更新客户联系：客户分析客户需求和产品持有情况，通过了解客户的产品组合、风险偏好、持有产品到期日、影响投资决策的等信息，发掘潜在销售机会，制定具体的、只针对单个客户的联系。

2.联系客户和评估客户需求：客户联系事先选定的客户，通过沟通深入了解客户需求，确定哪些产品适合客户。客户要根据客户资产状况、产品偏好等事先列出谈话要点，从而提高会谈效率，增加销售。

3.执行销售：客户根据评估结果向客户提供别化的产品组合建议，或为客户量身定制理财规划。此处强调，销售不仅是简单地卖出产品，而是与VIP客户建立长期合作关系、帮助客户合理安排资产、实现资产增值的过程，终达到客户与银行的双赢。

4.销售后续跟踪：指向客户提品售后服务、实现交叉销售的过程。当通过成功的销售与客户初步建立了业务联系后，客户和理财顾问可以更容易地与客户交流，内容也从初的产品介绍扩展到生活方式、消费习惯、家庭状况等，这种基于诚信的交往过程蕴藏着很多交叉销售的机会，可提高客户对银行的忠诚度，还有可能会介绍亲朋好友成为银行的新客户。

5.庆祝成功：销售成功后对客户和理财顾问团队的鼓励，对客户购买产品的回馈，及对其他合作企业或支持部门提供协助的答谢。

第四，以人为本，构建正向激励的考核机制，设置全面立体的考核指标，不但关注业绩，还关心流程及工具的运用、团队协作以及客户反馈意见等情况。

总之，VIP客户价值管理效率的提升需要一个从理念到行动的根本性变革。其不仅仅是单方面通过提升客户的销售能力就能达到的目标，更需要从管理的角度为VIP客户价值管理构建平台、从激励的角度系统构建管理指标，从仅仅关注结果转化为结果与过程并重。

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