2 危机公关解决程序与办法

格式

一.危机的突然阶段

危机处理的一般程序有哪些？(危机处理的一般程序有哪些简答题)

1.次，表现出你的态度。

声明的目的是让群众知道，企业将采取实际行动，勇于承担责任，公开面对公共关系危机，而不是掩盖、沉默和忽视公共关系危机。

当舆论危机突然发生时，许多人都处于无知的状态。如果他们在此时承认自己的错误或证明他们是正确的，如果他们在公众舆论持续的阶段被围观者抓住，他们就会受到惩罚，舆论的趋势将难以控2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。制。

二、探讨舆论的起源，建立舆论危机应对小组

有些企业公关流程不规范，在发生舆论危机时，涉及到人员相互推卸责任，混淆公众利益，仓促让公关人员单独冲上前线。此时，你需要找到一家像深圳这样的专业网络公关公司。

俗话说："苍蝇不刺无缝蛋"，如果你想了解全局，就需要在公关团队中加入相关部门的相关人员，初步了解危机的原因，分析和猜测对方的动机，规划多方应对策略。

二.危机的持续阶段

1.统一内部口径，建立反应渠道

了解阶段的一般原因后，应向企业内部员工、投资者和债务人解释危机情况，以稳定内部人员的情绪。为了防止内部敏感信息的泄露，保证内部高度的一致性，所有信息出口都是以答复为基础，内部人员尽可能少发声，降低信息前后发生的可能性。

第二，组织一个小组来保持温暖，集中精力于舆论

舆论危机延续阶段，舆论会有大量的虚假信息混在一起，使网民无法辨别，这些虚假信息很容易引起网民的负面情绪，如果企业自卫，可信度不高，此时就需要用第三方力量舆论的方向，但如果运用不好，只会适得其反。

三.危机恢复阶段

1.形象修复与宣传，抛砖引玉

通过媒体宣传，受众可以实现企业的发展理念，这是危机后提升企业形象的重要措施之一。如加强媒体宣传讨论活动，开辟监督渠道，允许公众随时监督，在企业与消费者之间架起一座桥梁，宣传企业的经营理念、文化理念，传达为公众服务互利的愿望，公开争取公众对企业未来发展的建议，以恢复企业受损的形象。

二、进行整改，提防第二次危机

现阶段，舆论危机已经基本得到控制，但并不意味着危机已经从根本上得到解决，那些潜在的舆论不会停止，公众会监督企业在危机中采取的措施是否已经实施，如果企业不认识到这一点，不解决造成危机的根本问题，或者不实施危机，危机就会恢复生机。

危机管理的程序及原则?

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

（1）预防为基本上都要在时间做冷静处理，然后梳理好事情的脉络，然后做好答复。上（2）勇于担责（3）真诚沟通（4）主动迅速（5）全面系统（6）客观公正

虽然对风险控制不是很熟悉

但是我觉得可以根据SWOFT分析 波特五力分析 pest分析，看出你企业的主要竞争力在哪里，在根据你的企业设置关键点，然后建立流程图，实现控制-反馈-预警-调整

（虽然答的不多，还是希望能对你有所帮助，祝你成功）

心理危机干预的程序是怎样的？

心理危机干预要根据实际情况来做具体方案，一般程序主要有以下几个方面：

1、确定问题 要从心理诊断的角度，科学地确定问题的性质和严重程度；

2、3、舆情危机处理采用全面的舆情解决方案保证求助者安全；

3、给予支持 主要是倾听而非采取行动，这里确实有一个人在真心的关心他；

4、提出适当方法或途径让被援助者选择 在危机状态下，被援助者处于思维不灵活阶段，不能恰当地判断什么是选择；

6、要从被援助者那里得到诚实、直接和恰当的承诺，并采取积极的步骤 这些就相对而言而言，企业面临的公关危机并不是不可处理的。实际上，若要成功地处理公关危机，必须遵循以上步骤，只有这样才能确保不会对企业的经营造成负面影响。步骤是被援助者自己从现实的角度出发制定的，是可以完成的。

突发处理的程序包括

是指当人们需要对某个做定量估测时，会将某些特定数值作为起始值，起始值像锚一样制约着估测值。在做决策的时候，会不自觉地给予初获得的信息过多的重视。

突发处理的程序包括以下几个方面：预防措施、应急响应、恢复和评估。预防措施是结合近段时间四川电视台分析如下：为了减少突发的发生，包括安全措施、培训和意识提高。应急响应是指在突发发生后立即采取的行动，包括紧急通知、人员疏散和危机管理。恢复是指在发生后恢复正常运营的过程，包括设备修复、系统恢复和业务持续性。评估是指对突发的后果和应对过程进行评估和总结，以便改进和提高应急响应能力。

危机公关部的流程有哪些？

是需要先进行申请，还要进行反馈，把资料准备好之后，再出面进行公关，也需要股东讨论。

当一个公司出现不好问题的时候。这个时候危机公关部应该及时的出面来控制舆论，如果公司错误的话，要马上承认错误，让大众看到你们的态度，然后要找一些专业的记者来开发布会，把这些事情解释清楚。

出现问题的时候应该及时的去处理，要出面来控制这些不好的舆论，这个原则五：保证，是“堵”，找找专业人士处理，这种给方法是的选择，还是建议在根源上解决问题。如果问题严重，一定要找到问题的根本原因，从根本上解决问题。盲目删帖容易造成更严重的问题。信源的一致性。时候应该让大家看到你的态度，如果有错的话也要及时的认错，然后和媒体机构及时的联系，开发布会把这个问题说清楚。

产生危机之后要反应迅速，要及时控制舆论，也要有一个真诚的态度，不要总是喊冤，要找到问题的根源，也要针对这些问题及时进行回应。

企业如何处理危机公关？

03 企业声誉重建

处理公司危机公关应该如何时间应对

我们时间应该如何应对，才能维护好品牌形象呢？今天就来和大家聊聊吧！

危机公关

会分为三个阶段——危机爆发、危机处理，声誉重建。

0策略：1 发声明

声明代表了企业在面对危机公关的时候面对大众的态度。所以一定要谨慎。

目的

在发生后，品牌方要做的步就是发声明，目的是不要让事态扩大化。

声明的格式一般就是描述+调查情况公示+处理意见。 具体一点来说就是陈述事实+安抚情绪+给出承诺。

沟通

危机公关爆发后的沟通工作必须及时。品牌要先全面分析问题，了解发生的是属于行业性的还是公内部的危机公关。

如果是行业的危机公关，就需要联合行业里面的相关企业一起去商讨如何发声明和解决问题；如果是企业内部的危机公关，就要了解事情的来龙去脉，以及如何应对，如何去解决。

02 提出预案和方法

案例收集

到这一步，公关团队要做的就是收集大量同类的危机公关的处理的相关的案例。

提出策略

收集完案例后，再结合企业所处环境作出分析，提出有针对性的解决策略方法。要注意的是速度一定要尽可能快。

安抚情绪

有必要的时候企业可以出面。除了道歉、赔款这些基本的处理手段，重要的就是要安抚大众情绪，将发展定在可控范围，控制好网友情绪导致的走向。

发酵一段时间后，舆论环境趋向平稳，这时我们可以去推一些企业或的相关活动，进行企业声誉的重建。

从消费者的角度来说，公关做得再好也不如把食品的安全问题放到企业责任

的制高点上，这样才会牢牢抓住消费者的口碑，做一个有信誉、有声誉的好企业。

今天的知识干货，就为大家讲到这里。还想了解更多品牌营销推广资讯，

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危机公关是企业在突发危机发生时，采取的一套有效的公关措施，以确保企业的正面形象，并尽可能减少对其的负面影响，限度地恢复企业声誉。

首先，企业应及时采取行动，立即建立危机应急预案，分析危机的发生原因，策划危机管理策略，确定危机处置负责人，立即启动危机处置机制，严格控制危机推进步骤，防止危机扩大。

其次，企业应积极采取行动，向有关部门及时报告危机，向和媒体发布正式声明，准确表述真相，把握舆论发展趋势，及早回应舆论反应，避免敌对势力扩大危机。

，企业应认真落实危机处置后续措施，及时回应和解决涉企业危机，及时给予当事人及其家庭恰当处理，维护企业形象，挽回企业声誉，做到公司经营业绩不受影响。

企业危机的突发性、破坏性、急迫性表明，企业公关危机处理必须反应及时，尽努力控制局势，迅速查清原因，积极采取措施，尽力挽回损失。因此，企业必须制定出一个反应迅速、正确有效的企业公关危机处理程序，使企业公关危机处理有效进行。知名企业深谙此道，它们在处理公关危机上也有它们的独到之处，都有会遵循自己的危机公关处理原则。

一、及时采用发声

无论是对于电视台还是企业，一旦发生危机，及时并选择发声都是首要选择。在此次中，四川电视台在事后通过@四川电视台现场 这个渠道及时向公众发布了道歉信，并表示严肃处理相关负责人，杜绝此类发生。在道歉声明中也给出了具体的调查结果，因此在一定程度上也避免了有可能会由于公众猜疑、恶意攻击等因素导致的次生危机。

统一对外口径是有效化解企业危机公关的关键。在此次危机公关上，四川电视台错在哪？其实刚好就是因为没有对外统一口径。在事发后有记者通过热线联系到了四川台的有关人员，当时四川台的接电话的回复人员居然说“提供视频的是一个线人”。然后在后续的交流中当被问是否有处理说明时居然又说“不清楚”。很显然，四川台并没有统一对外口径，这种危机公关处理方式十分不妥，极其容易引发二次发酵。

三、及时止损，提升企业形象

及时止损，提升企业形象才是企业危机公关的主要目的。经过此次危机，四川台的形象毋庸置疑会受到影响，与之前相比在收视率、影响力上会有不同程度的下降，因此采取相应措施提升品牌形象迫在眉睫。同理，企业遭遇危机后，努力提升企业品牌形象也将是首要任务。第三方专业的舆情软件，可实现全天候24小时全面监测企业自身相关的品牌及形象，深入了解危机过程中企业网络口碑情况，为提高企业形象及各项相关工作开展提供科学决策依据。（回答摘自识微科技-营销技巧栏目）

当危机来临时要全面多角度的客观的了解整个的来龙去脉。然后保持冷静，去观察问题的核心和根源。之后就是要了解并研读相关法规和规定，把问题完全参透。如果资源或能力有限完全可以找公关公司咨询让他们出方案给您支招，比如优易删。切记不可急于求成，不分析问题，不考虑解决方案直接蛮干，那样只会事与愿违。

出现危机后简单的办法就是利用媒体资源时间进行澄清的经过。这样一来不但可以化解危机，也可以博取信任。方法还有很多，可以咨询专业机构。

危机处理中锚定情绪处理的流程包含哪些步骤

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

危机处理中锚定情绪处理的流程包含如下步骤：

第四个叫给服务，之前服务不好，之后一定要去改进。

1.共情系统

2.局势研判、系统思路

相关拓展

锚定是一种思维机制。人们在做预测的时候，内心中往往充满了对事物不确定性的恐惧和不安，因此，通过设想一个具体的数字可以明显降低这种不安，并且坚定自己的信念。这种思维机制，称为锚定。

不确定心理学的鼻祖丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）和特沃尔斯基，早期在进行关于启发式思维和认知偏的研究中发现了这种效应。

他们的研究是这样进行的：先让接受测试者启动未来之轮（一种上面有很多数字的转盘），受试者先看轮子上的数字，他们知道这些数字是随机的，然后估计另外一个（比如，加合国的非洲）的数量。

结果，卡尼曼和特沃尔斯基发现，面对具有较小数字的轮子，受试者估计了一个较小的数量，而面对具有较大数字的轮子，受试者则估计了一个较大的数量。

锚定和调整启发式是人们在作决策和判断时经常采用的一种方法，即先把自己“锚定”在某个事物上，然后再在这个基础上进行调整。

锚定效应，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受印象或信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。

危机公关的处理策略有哪些?

原则三：重视受众的想法。

危机公关是一种管理机制，主要应对突发，对企业或个人都会带来一定影响。为了实现长期稳健发展，【优誉界】提醒公司或个人必须善于处理危机公关，以便在短时间内迅速解决相关问题。

二、统一对外口径

1.积极准备

若需进行危机公关处理，首要举行会议以应对当前情况。对于各类危机公关，需设立专门处理小组。在短时间内，需迅速制定完整公关处理流程。同时，深入了解现场状况，展开危机调查，并据实情了解链条逐级推进的过程。

2.危机处理

当发生危机公关时，绝不能回避。为了更好地处理危机，首先必须平息相关人士的情绪，让他们逐渐恢复稳定，然后深入了解问题的根源并消除其影响。随后，发布相关的证明和说明，以避免局势进一步恶化。

3.化解危机

4.善后处理

在危机公关中，应该追溯的起因，持续改进，并采取措施避免类似危机情况再次发生。同时，应全力预防潜在的危机风险。

5.成功的关键之一在于拥有良好的沟通能力。沟通是人际交流的核心，使我们有能力理解他人、分享自身的思想和情感、解决问题、建立关系。有良好的沟通能力不仅能提升个人的魅力和影响力，还能促进个人和团队之间的合作，提高工作效率。相反，没有有效的沟通会引起误解、冲突和理解不足，终会损害个人和组织的形象和利益。因此，我们应该重视发展良好的沟通技巧，不断提高沟通能力，以实现协调合作、建立信任和取得成功。

若双方相互不理解，就可能引发更多口舌之争，导致危机公关的爆发。因此，在处理危机公关时，沟通至关重要，必须将其视为首要任务，双方应以诚实的态度进行交流。

6.成为一家负责任的企业

当企业遭遇公关危机时，必须妥善应对。无论危机责任是否由企业自身造成，都需首先主动承担责任，以确保企业形象的塑造。

优誉界一直专注于互联网公关危机处理工作，并深入研究了百度搜索引擎的特点。在此基础上，我们创新出了一套适合企业和个人防范信息泄露的技术方法。这种方法能够使百度搜索引擎只搜索到有利于企业的正面信息，从而客户始终持积极的态度看待企业。有效避免了不良信息对企业的负面影响，让网友只看到对企业有益的信息。

1、提升信息可信度：在危机发生后，管理者应立即就危机进行评估，确定信息可信度，不断深入挖掘发生原因，确保信息可靠性，提升信息可信度；

2、扩大信息记录：危机发生后，及时形成扩大的信息记录，完善文件系统，全面收集各种信息，准确记录危机相关内容，以便制定应急预案；

3、传播统一信息：当危机发生后，企业需要及时组织危机应急小组，制定统一的危机防御策略，落实统一的沟通，及时传播正确的危机信息，统一企业危机消息；

4、合理应对媒体：应对媒体问题要给出明确的答复，回答尽量简短，避免歧义性语句，应该主动把握着媒体的发言权，充分发挥口头宣传的作用；

6、保持有效沟通：管理者应当保持一定的联系，维护好与各界的关系，提高危机沟通的有效性，确保危机沟通的信息准确、及时、高效。

1、快速反应：如果不及时处理，负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失。

2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象。

3、舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。如果自己是错的就道。

4、借助权威：危机情况时企业容易被质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度。

5、稀释危机：赶紧转移话题，程度地稀释危机的负面影响，并可借注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（EdwardBernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

原则一：保证信息及时性。

原则二：保证受众的知情权。

原则四：保持坦诚。

原则六：保证与媒体的有效沟通。

原则七：信息要言简意赅。

原则八：整体策划。

舆情危机处理怎样做比较合适？

与媒体合作时，应当发布与事实相关的证据和消息，以正确的舆论方向。同时，应根据实际情况及时消除舆论对危机的影响。

怎样进行舆情危机处理，我们可以说是比较有经验了，我们就来简单说一说舆情危机处理的方法。

5、积极开展活动：及时开展活动，如与公众进行关系维护，与媒体进行公共关系，以及开展不同类型的活动以推进舆论正面评价，正确处理舆论；

1、舆情危机处理需要及时正面应对舆情的发生

突发的热点舆情尤其是负面的时候，一定会引起广泛的关注。其中舆情夹杂着无数网民的各种声音，有偏激不理想的声音，有隔岸观火凑人的声音、有冷静理智的声音等，企业在处理此类舆情应当面对实际情况，公开舆情真相，疏导舆论。而不是息、堵塞舆论渠道，这样更加适得其反，因为只要实际才是舆论的根本。

2、舆情危机处理需要主动承担应尽的责任

舆情危机的爆发，大多数是因为对突发采取回避挥着处理不及时而造成的，而问责又是工作的舆论的焦点。例如表哥工作的发生，就是陕西省有关部门面对网民的问责，采用逃避的心态，没有及时答复网民的疑问，对广大媒体的疑问没有做出及时回复，致使公众的不满，终究三鹿集团只被言辞牵着鼻子走，应对危机极点被迫，终究走向消亡。

突发引发舆论危机，其背后肯定存在不同的意见，不一样的观点在争辩过程中会形成舆论主调。公司在处置危机时，辩证看待舆论，突出干流认知，辩证受众的认知，让双方都能得到好的解决办法。

4、刚柔并济，充当舆论的者

在危机处置过程中，企业态度要温和，要充当定见的作用，对错误的认知进行，而不宜采用简略粗犷的说教或批判办法，强行大家的接受自己的观念意见。

5、不要急于进行舆情危机处理，循环渐进

在舆情危机处理时，不要想一次性的摆平所以负面舆论，而应当依据舆情的展开规律，制定完善的舆情危机处理策略，一步步言辞的展开方向，使言辞朝着有利于工作处置的正确方向展开。

舆情危机处理方案

1.确保时间采取处理措施。换言之，也就是要做到在苗头时处理舆论，时间处理，避免舆情扩散。通常来说，为了能够及时发现舆情，会需要借助到专业的网络媒体监测系统，展开对全网信息的实时监测。

2.正面应对舆情，及时澄清事实。也就是说，一旦舆情发生，这个时候应该正面面对，逃避、视而不见是不可取的，因为对于大众来说，大家更关心的是涉事主体在处理问题时的态度。

3.深入分析舆论，进行针对性。即舆情发生后，通过对网络舆论的深入分析，了解舆论的核心诉求，便于针对性的。建议可借助像识微商情这样的网络媒体监测系统，自动分析舆情的传播节点、传播路径、发展趋势、传播地域、网民及媒体情感态度等，同步生成对应的分析数据图表、报告，为舆情方案制定提供有力的参考依据。

4.调整信息收集方式。因为在面对海量的网络舆情信息时，人工搜索的方式不仅效率低下不说，还不能完整地获取全网信息。为此，就需要调整信息收集方式，依赖于先进的网络技术，如网络媒体监测系统-识微商情，帮助用户高效提取全网范围内与之相关的网络舆情信息。

5.健全完善网络舆情监测机制。很多时候一些舆情的发生往往都是有苗头的，倘若能借助网络媒体监测系统提前检测并加以干预，就能避免很多负面舆情的发生。

1. 建立对企业网络舆情的监测

企业需要敏锐发现和整理网络舆情信息，建立系统、科学、合理的正确甄别筛选和协调落实、动态跟踪工作长效机制。利用舆情监测系统软件进行与之相关的舆情监测，分级负责、分类处理、分别反馈。围绕重点、关注热点、解决难点，深入开展舆情信息调研，做到选题要“精”，调查要“深”，研究要“细”。在企业各项重大决策实施前，舆情部门有、有组织地进行舆情调研，根据实施效果的好坏和情况的变化，及时向和有关部门提供决策参考意见，对决策进行完善和调整。

2. 建立联动工作机制

建立工作预警、协同联动、风险评估、应急处置、目标管理考核等工作制度。强化各部门的协同动作，形成从上到下有制度、有队伍的“一盘棋”局面，形成“信息畅通、闻讯必动、各负其责、主动配合”的工作联动机制。

3. 建立信息发布机制

在人们做决策时，思维往往会被得到的信息所左右。当网络舆论对企业造成危机时，企业必须在时间对舆论做出反应，及时准确的公开企业正确、诚恳的态度，时间在公众心理留下好的印象。这样不但能为企业争取宝贵的时间，也能遏制企业危机的进一步扩散，减少企业

4. 建立舆论

抢占网络“沙发”，主导舆论发展，坚持以疏为主、疏堵结合的方式，在网上及时跟帖、发帖，甚至“灌水”，用网友易于接受的方式和语言网上热点，努力掌握网上舆论的话语权；必要时邀请相关、记者撰写专业评论文章，进行专家解答，以权威、专业的信息赢取网民的信任。